فرآيند خدمات پس از فروش

 فرآيند خدمات پس از فروش سامان نظم متشكل از 3 گروه كاري مي باشد كه عبارتند از :

 1- گروه نخست ,گروه كارشناسان پاسخگوي تلفني  (Call Center) : اولين سطح تماس مشتريان در رابطه با دريافت خدمات پس از فروش مي باشد . اين گروه متشكل از كارشناساني است كه قابليت لازم و شناخت كافي از مجموعه سيستم هاي در حال بهره برداري را دارا مي باشند .

2- گروه دوم ,گروه كارشناسان پشتيبان اجرايي(Executional Support)  كه خود تماس گيرنده با مشتري جهت پيگيري رفع اشكال يا حضور در محل مشتري ميباشند، سطح دوم تعامل با مشتري هستند و تماس اول را با مشتري ظرف حداكثر 48 ساعت برقرار نموده نسبت به رفع اشكال يا اعلام زمان حل مشكل در شرايط خاص اقدام مي نمايند .

 3- گروه سوم ,گروه كارشناسان پشتيبان فني  (Technical Support)  شامل كارشناسان پشتيباني فني هستند كه مستقيماٌ  طرف تماس مشتري نميباشند و متناسب با درخواستهاي دريافتي از گروه " ES "  راهكار لازم را تهيه و به گروه مذكور ارائه مي كنند .

مسير تماس با مسئول فرآيند خدمات پس از فروش كه مسئوليت عملكرد گروه هاي CC ، ES و TS را تواماٌ عهده دار است .

 چگونگي ارائه خدمات پس از فروش :

- مشتري (داراي قرارداد پشتيباني ) نياز خود را تلفني به گروه CC اعلام مي نمايد .

- كارشناس ذيربط تحلیلگر در گروه CC كه صرفاٌ حول نام سيستم (و نه نام مشتري) طرف تماس با مشتري قرار گرفته است با رؤيت اطلاعات گذشته مشتري در سيستم خدمات مشتريان تحلیلگر (CSS) سعي مي نمايد در زمان معقول (حداكثر 15 دقيقه) پاسخ لازم را ارائه دهد و با درج پاسخ در سيستم ، خاتمه درخواست را اعلام نمايد .

- چنانچه رفع نياز مشتري مستلزم بررسي بيشتر و يا مراجعه حضوري به محل مشتري باشد آنگاه كارشناس تحلیلگر در گروه CC براساس نياز مطروحه مشتري ، درخواست مذكور را به گروه ES ارسال مي نمايد .

- كارشناسان ذيربط در گروه ES در رابطه با سيستم موردنظر موظفند ظرف 48 ساعت نسبت به حل موضوع و يا زمانبندي انجام كار و اعلام آن به مشتري اقدام نمايند . اقدامات كارشناسان ES در سيستم خدمات مشتريان درج ميگردد .

- بديهي است كارشناس اجرايي كه خود با مشتري تماس گرفته مسئول پيگيري و رفع مشكل در زمان پيش بيني شده و اعلامي به مشتري ميباشد .

- مسئول فرآيند وظيفه نظارت و پيگيري تحقق درخواستها از طريق سيستم خدمات مشتريان را خواهد داشت و چنانچه مغايرتي بروز نمايد نسبت به رفع آن اقدام مي نمايد .

 2- فرآيند نصب و  راه اندازي

پس از عقد قرارداد مربوطه مسئول فرآيند نصب و راه اندازي طي تماس با مشتري و در صورت لزوم  برگزاري جلسه با مشتري ، مسئول پروژه نصب و راه اندازي را معرفي مي نمايد مسئول پروژه به كمك كارشناسان ذيربط براساس استانداردهاي موجود فرآيند نصب و راه اندازي را به انجام مي رسانند و با اعلام تحويل و تحول كار و تاييد فرآيند فروش پروژه خاتمه يافته تلقي ميشود .

 3- فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان

چنانچه مشتري در رابطه با نصب و راه اندازي و يا خدمات پس از فروش حامل خواسته هايي باشد كه در چارچوب توافقات في مابين در مقطع عقد قرارداد باشد ولي عملاٌ تا سطح مسئولين فرآيندهاي نصب و راه اندازي و يا خدمات پس از فروش پاسخ لازم را دريافت نكرده باشد يا نسبت به كيفيت و چگونگي ارائه خدمات اعتراض جدي داشته باشد مرجع رسيدگي به اعتراض و شكايت وي مسئول فرآيند رسيدگي به شكايات مشتريان مي باشد .